Factuur van je provider klopt niet: wat doe je en wat moet je betalen?

Stand per 29 september 2026: klopt je telecomrekening niet, dien dan direct een schriftelijke klacht in bij je provider en betaal het deel dat wél klopt. Het betwiste deel betaal je in de meeste gevallen 'onder protest', zodat je geen incassokosten riskeert en toch je geld kunt terugvragen. Alleen bij kosten voor betaalnummers en sms-diensten mag je het betwiste bedrag inhouden tot je klacht is afgehandeld. Komt je provider er niet mee uit, dan ga je binnen 12 maanden naar de Geschillencommissie Telecom. Dat kost € 50 klachtengeld, en van het openstaande bedrag stort je 50% in depot.

De meeste fouten komen door kosten buiten je bundel, een verkeerde prijs na een actie of een dubbele rekening bij overstappen. Veelvoorkomende oorzaken:

Hoe je betaalnummers blokkeert, lees je in 0900-nummers en betaalde sms blokkeren. Voor roaming zie een hoge rekening na je vakantie voorkomen, en voor een dubbele rekening bij overstappen dubbele kosten bij overstappen voorkomen.

Alleen in een beperkt aantal gevallen. Artikel 3.5a van de Regeling universele dienstverlening en eindgebruikersbelangen bepaalt dat de provider het betwiste deel niet mag opeisen zolang je klacht over de hoogte van de rekening loopt, ook niet tijdens een procedure bij de Geschillencommissie. Volgens de ACM geldt dat alleen voor kosten van betaalnummers en sms-diensten.

• Betwist je kosten van 0900-nummers of sms-diensten? Dan mag je dat deel inhouden tot je klacht is beslist. Betaal de rest wel.
• Betwist je iets anders, zoals een abonnementsprijs, roaming of een boete? Betaal dan onder protest. Zet bij je betaling of in je klacht: 'Betaling onder protest en onder voorbehoud van rechten'.
• Betaal je niets, dan kan de provider na een aanmaning incassokosten rekenen en uiteindelijk afsluiten. Zie incassobureau voor je telecomrekening en afsluiten bij een betalingsachterstand.

Storneren geeft je je geld terug, maar lost het geschil niet op. Een automatische incasso kun je zonder reden binnen 8 weken laten terugboeken via je bank, en tot 13 maanden als er geen geldige machtiging was. Daarmee is de schuld niet weg: de provider stuurt je gewoon een nieuwe rekening en daarna een aanmaning.

Storneer daarom alleen het betwiste bedrag als dat kan, en meld het tegelijk schriftelijk bij je provider. Meer over termijnen in automatische incasso storneren.

1. Zet het op papier. Stuur een e-mail of brief, of gebruik het klachtenformulier in je Mijn-omgeving. Noem het factuurnummer, het betwiste bedrag, waarom het niet klopt en wat je wilt.
2. Voeg bewijs toe: je contractsamenvatting, screenshots van je verbruik, een verzendbewijs van teruggestuurde apparatuur of de opzegbevestiging.
3. Betaal het onbetwiste deel en betaal de rest onder protest, tenzij het om betaalnummers of sms-diensten gaat.
4. Geef een termijn, bijvoorbeeld 14 dagen, en bewaar de ontvangstbevestiging.
5. Geen oplossing? Stap naar de Geschillencommissie Telecom. Zie hieronder.

Bereik je de klantenservice lastig, kijk dan in klantenservice bereiken per provider.

Je betaalt € 50 klachtengeld en krijgt dat terug als je gelijk krijgt (De Geschillencommissie).

Tijdens de procedure mag de provider het betwiste bedrag niet opeisen. Hoe je een geschil voorbereidt, lees je in de Geschillencommissie uitgelegd. Wil je de ACM informeren, dan kan dat via ConsuWijzer. Zat de fout in een prijsverhoging, check dan of je kosteloos mag opzeggen via prijsverhoging en gratis opzeggen.