Wat is een SLA en uptime? Wat 99,9 procent beschikbaarheid echt betekent

Een SLA (Service Level Agreement) is een contractuele afspraak tussen een provider en een klant over de kwaliteit van een dienst, zoals de beschikbaarheid (uptime) en hoe snel een storing wordt verholpen. Een consumentenabonnement in Nederland heeft geen SLA: de provider doet zijn best, maar belooft geen hersteltijd. Wel heb je volgens de ACM recht op een vergoeding als een storing 12 uur of langer duurt: per storingsdag een dertigste van je maandbedrag. Zakelijke abonnementen hebben vaak wel een SLA, bijvoorbeeld 99,9 procent beschikbaarheid, wat neerkomt op maximaal 8 uur en 46 minuten storing per jaar.

Een SLA legt meetbare beloftes vast en wat je krijgt als de provider die niet haalt. De vaste onderdelen:

• Beschikbaarheid (uptime): het percentage van de tijd dat de dienst werkt, meestal per maand of per jaar gemeten.
• Responstijd: hoe snel de provider na je melding begint met oplossen.
• Hersteltijd: binnen hoeveel uur de verbinding weer moet werken; bij zakelijke glasvezel-SLA's vaak 4 tot 8 uur.
• Servicevenster: of dat 24/7 geldt of alleen op werkdagen.
• Compensatie: wat je terugkrijgt als de afspraak niet wordt gehaald, meestal een deel van het maandbedrag.
• Uitzonderingen: gepland onderhoud, overmacht en storingen door je eigen apparatuur tellen meestal niet mee.

Let vooral op die uitzonderingen en op de meetperiode. 99,9 procent per jaar laat een storing van een hele werkdag toe, zolang het de rest van het jaar goed gaat.

Elke extra 9 achter de komma betekent ongeveer tien keer minder toegestane storing. Omgerekend (eigen berekening op basis van 8.760 uur per jaar):

Een SLA voorkomt geen storing; hij regelt alleen wat er gebeurt als het misgaat. Hoge percentages zoals 99,99 procent zijn met één kabel naar je pand vrijwel niet haalbaar. Daarvoor zijn twee verbindingen via verschillende routes nodig.

Geen SLA, maar wel een wettelijke ondergrens voor vergoeding. Volgens ACM ConsuWijzer geldt:

• Vanaf 12 uur storing: je krijgt één dag abonnementskosten terug. Duurt het langer dan 24 uur, dan krijg je per storingsdag één dag terug.
• Dagbedrag: je maandbedrag gedeeld door 30. Bij een bundel van internet, tv en bellen telt het hele bedrag, ook als maar één dienst uitviel.
• Prepaid: €0,50 per dag, met een minimum van €1.
• Voorwaarde: de storing komt niet door je eigen apparatuur.

Rekenvoorbeeld: bij een abonnement van €60 per maand en een storing van anderhalve dag krijg je 2 × €2 = €4 terug. Providers hebben elk een eigen aanvraagtermijn; bij Ziggo is dat binnen een half jaar na de storing (Ziggo). Hoe je een storing meldt en de vergoeding aanvraagt, staat in internetstoring melden en compensatie claimen.

Als een dag zonder internet je meer kost dan het prijsverschil. Denk aan een winkel met pinautomaat, een praktijk met online agenda of een bedrijf met telefonie via internet. KPN Zakelijk belooft bijvoorbeeld bij Kleinzakelijk Internet dat storingen die vóór 17.00 uur zijn gemeld, dezelfde dag worden verholpen, en heeft een eigen compensatieregeling (KPN Zakelijk, KPN Zakelijk compensatie).

Voor de meeste thuiswerkers is een SLA overbodig. Een goedkopere en vaak betere oplossing is een back-up:

• Hotspot via je telefoon: bij een storing deel je mobiele data met je laptop. Let op je databundel; zie hoeveel mobiele data heb je nodig?.
• Router met 4G/5G-back-up: sommige routers schakelen automatisch over op een simkaart als de vaste lijn uitvalt.
• Een tweede verbinding: bijvoorbeeld glasvezel en kabel, of vast plus 5G-thuis. Zie 5G-internet thuis of glasvezel.