Internetstoring of provider-fout? 7 stappen om het zelf op te lossen
Door Marthijn de VriesBijgewerkt op Gepubliceerd op 4 min lezen
Voordat je in de wacht hangt bij klantenservice: veel internetstoringen los je binnen een paar minuten zelf op. Dit is het stappenplan dat helpdesk-medewerkers ook eerst doorlopen, plus hoe je weet wanneer het wel echt aan je provider ligt en wanneer je recht hebt op een vergoeding.
Snelle checks voor je belt
Een hulpdesk laat je vrijwel altijd dezelfde stappen doorlopen. Doe ze eerst zelf, je bent waarschijnlijk binnen 5 minuten weer online.
- Reboot je modem en router: stekker eruit, 30 seconden wachten, weer in. Ja, écht 30 seconden — kortere reset werkt soms niet. Wacht daarna 2-3 minuten tot alle lampjes groen zijn.
- Check of het signaal binnenkomt: kijk naar de lampjes op je modem. Internet/WAN-lampje moet groen of stabiel zijn. Knippert het of is het rood? Dan is er een lijnprobleem (vaak provider-zijde).
- Test op meerdere apparaten: werkt het op je laptop maar niet op je telefoon? Dan ligt het bij je telefoon (wifi-instellingen, vliegtuigmodus, app-bug). Werkt het op niets? Dan is het je netwerk.
- Check de provider-storingspagina: KPN, Ziggo en Odido hebben elk een storingspagina op hun website en in hun app (zie storing checken per provider). Vaak zie je daar of er regionale problemen zijn.
Tip voor 90 seconden tijdwinst
Open de provider-app op je telefoon (over 4G, niet wifi). Daar zie je vaak storingsstatus voor jouw adres binnen 30 seconden, zonder helpdesk te bellen.
Werkt het nog steeds niet? Vier diepere checks
- Test met een ethernetkabel: sluit je laptop direct met een kabel aan op het modem. Werkt het bedraad wel? Dan is het een wifi-probleem (router, dekking, kanaal). Werkt het ook bedraad niet? Dan is het je modem of de aansluiting.
- Check of er fysieke schade is: kijk naar kabels. Coaxkabel los? DSL-kabel uit de telefoonaansluiting? Glasvezel beschadigd? Visueel checken kost niets.
- Reset je modem naar fabrieksinstellingen: alleen als de eerdere stappen niets opleveren. Houd de reset-knop achterop het modem 10 seconden ingedrukt met een paperclip. Hierna moet je de wifi opnieuw instellen.
- Test met je 4G/5G mobiele data als hotspot: werkt internet via je mobiel wel? Dan ligt het probleem zeker bij je vaste verbinding (modem, kabel of provider-zijde). Niet bij je apparaten of gebruik.
Wanneer bel je echt de provider?
- Het modem-internet-lampje blijft rood of knippert: signaal komt niet binnen op modem. Lijn-probleem.
- Buurman heeft hetzelfde provider-abonnement en heeft ook geen internet: regionale storing. Provider weet er meestal van.
- Reboot helpt 1-2 dagen, daarna weer storing: duidt op modem-defect of lijnprobleem. Klantenservice kan diagnose op afstand draaien.
- Snelheid is structureel veel lager dan abonnement: test een paar keer via een netwerkkabel. Je provider moet een minimum-, normaal beschikbare en maximumsnelheid opgeven: de normaal beschikbare snelheid moet je in minstens 8 van de 10 metingen halen, de minimumsnelheid altijd (ACM). Haalt je verbinding dat niet, dan kun je een klacht indienen. Zie internetsnelheidstest correct uitvoeren.
Compensatie
Duurt een storing langer dan 12 uur en ligt het niet aan je eigen apparatuur, dan heb je recht op een vergoeding: bij 12 tot 24 uur één dag abonnementskosten, daarna één dag per storingsdag (maandbedrag gedeeld door 30; ACM ConsuWijzer). Vraag erom via de website of app van je provider, want het gaat niet altijd automatisch. Zie internetstoring: compensatie claimen. Lees ook over je rechten bij langdurige problemen.
Veelgestelde vragen
Sluit je laptop direct met een ethernetkabel aan op je modem. Werkt het bedraad? Dan ligt het probleem bij je wifi of je apparaten. Werkt het ook bedraad niet? Dan is het je modem of provider. Test bovendien met je mobiele data als hotspot om te bevestigen dat je apparaten zelf wel werken.
Ja, en het is meestal de eerste oplossing. Stekker eruit, 30 seconden wachten, weer in. Voor een fabrieksinstellingen-reset houd je de reset-knop achterop het modem 10 seconden ingedrukt — let op: hierna moet je de wifi opnieuw instellen. Bij twijfel: vraag het eerst via de chat van je provider.
Bij KPN, Ziggo en Odido is een monteurbezoek gratis als de storing aan provider-zijde ligt (lijn, bekabeling tot in de meterkast, modem). Ligt het probleem aan jouw zijde (eigen kabels, eigen modem, niet-correcte aansluiting), dan kunnen kosten in rekening gebracht worden. Vraag dit expliciet voor de monteur komt.
Ja, als de storing langer dan 12 uur duurt en niet door je eigen apparatuur komt. Bij 12 tot 24 uur krijg je één dag abonnementskosten terug, bij langere storingen één dag per storingsdag (maandbedrag gedeeld door 30). Een andere vergoeding, zoals extra data, mag alleen als jij daarmee instemt. Vraag de provider expliciet om compensatie — het wordt niet altijd automatisch toegepast.
Dat heeft drie hoofdoorzaken: 1) bij kabel internet (Ziggo) deelt je hele straat één lus, en in de avondspits gebruikt iedereen tegelijk; 2) je eigen wifi krijgt meer interferentie van buren als zij ook online gaan; 3) je apparaten doen 's avonds vaak achtergrond-updates of streaming. Test met ethernet om te zien of het aan je wifi of de provider ligt.
Geschreven door
