Internet trager dan beloofd: wat mag je eisen van je provider?

Stand per 29 september 2026: je mag eisen dat je vaste internetverbinding de snelheden haalt die in je contract staan. Volgens de ACM mag je bekabelde snelheid nooit onder de minimumsnelheid zakken (behalve bij een storing), moet je in 8 van de 10 metingen de normaal beschikbare snelheid halen en moet je minstens één keer 90% van de maximumsnelheid halen. Lukt dat structureel niet, dan schiet je provider tekort. Je stelt de provider in gebreke en eist herstel. Blijft het mis, dan kun je prijsverlaging, schadevergoeding of ontbinding van het contract eisen. Let op: de regel in de Telecommunicatiewet waarmee je bij een afwijking kosteloos opzegt, geldt uitdrukkelijk níet voor internet.

Voor vast internet moet je contract vier snelheden noemen, voor zowel download als upload: de minimumsnelheid, de normaal beschikbare snelheid, de maximumsnelheid en de geadverteerde snelheid. Dat staat in artikel 4 lid 1 onder d van de Europese open-internetverordening (Verordening (EU) 2015/2120). Voor mobiel internet hoeft de provider alleen een geraamde maximumsnelheid te noemen.

De normen komen uit de ACM Beleidsregel kenbaarheid van internetsnelheden, die sinds 1 januari 2018 geldt (ACM). ConsuWijzer legt dezelfde regels uit voor consumenten (ACM ConsuWijzer). De snelheden staan ook in de contractsamenvatting die je bij het afsluiten kreeg. Die samenvatting is volgens artikel 7.1 van de Telecommunicatiewet onderdeel van je contract.

Je bewijst het met een reeks bekabelde metingen, verspreid over een week. De ACM-norm gaat uit van tien metingen in één week, op minstens drie verschillende dagen en niet meer dan één per uur.

1. Sluit een laptop of pc met een netwerkkabel aan op het modem. Wifi telt niet: de ACM meet bekabeld, omdat wifi-problemen in je eigen huis niet onder de verantwoordelijkheid van de provider vallen.
2. Zet andere apparaten en downloads uit tijdens de meting. Hoe je dat goed doet, lees je in snelheidstest correct uitvoeren.
3. Meet tien keer in een week, op minstens drie dagen, maximaal één keer per uur. Gebruik bijvoorbeeld de snelheidstest van Kiesbeter of de test van je provider.
4. Maak van elke meting een screenshot met datum, tijd, download en upload.
5. Leg de uitkomsten naast je contractsamenvatting. Tel hoe vaak je onder de normaal beschikbare snelheid zat en of je ooit onder de minimumsnelheid kwam.

Zakt je snelheid vooral 's avonds in, lees dan ook waarom je internet 's avonds traag is. Is alleen je wifi traag, dan helpt mesh of een extender meer dan een klacht.

Je mag eerst herstel eisen, en als dat uitblijft prijsverlaging, schadevergoeding of ontbinding. Artikel 4 lid 4 van de open-internetverordening noemt een aanhoudende of regelmatig terugkerende afwijking van de beloofde snelheid een gebrek in de nakoming. De gevolgen regelt het Nederlandse contractenrecht in Boek 6 van het Burgerlijk Wetboek:

Zit je internet in een bundel en beëindig je een ander onderdeel, zoals tv of bellen, op grond van artikel 7.2ac, dan mag je volgens artikel 7.3aa de rest van de bundel ook kosteloos opzeggen. Hoe je in het algemeen van een contract af komt als de provider tekortschiet, lees je in kosteloos opzeggen als je provider niet levert.

1. Sluit eigen oorzaken uit. Test bekabeld, herstart het modem en check of er een storing is via de storingspagina van je provider.
2. Verzamel tien bekabelde metingen zoals hierboven beschreven.
3. Meld het bij je provider en vraag om een monteur of een lijncheck. Noteer datum en ticketnummer.
4. Stuur een ingebrekestelling per e-mail of brief, met je metingen als bijlage, de snelheden uit je contract en een termijn om het op te lossen.
5. Geen oplossing? Ga naar de Geschillencommissie Telecom. Dat kost € 50 klachtengeld, dat je terugkrijgt als je gelijk krijgt (De Geschillencommissie). Meer in de Geschillencommissie uitgelegd.