Monteur komt niet opdagen: welke rechten heb je bij je provider?
Door Lisa van den BergBijgewerkt op 6 min lezen
Een vaste vergoeding voor een gemiste monteursafspraak staat niet in de wet, en KPN, Ziggo, Odido en DELTA bieden die ook niet standaard. Wel kun je schadevergoeding eisen, bijvoorbeeld voor een vrije dag, en telt de wachttijd mee voor de wettelijke storingsvergoeding. Zo pak je het aan. Stand per 29 september 2026.
Kort antwoord
Stand per 29 september 2026: komt de monteur van je provider niet opdagen, dan heb je geen recht op een vast bedrag. De wet kent geen vergoeding voor een gemiste afspraak, en KPN, Ziggo, Odido en DELTA noemen er ook geen. Wel mag je vergoeding vragen van aantoonbare schade, zoals een vrije dag die je voor niets opnam (artikel 6:74 BW). De Geschillencommissie kende in zo'n geval eens € 100 toe. Wacht je op een monteur voor een storing, dan heb je daarnaast na 12 uur recht op de wettelijke storingsvergoeding. Duurt het aansluiten van een nieuw abonnement te lang, dan stel je de provider in gebreke en kun je uiteindelijk het contract ontbinden.
Krijg je geld terug als de monteur niet komt?
Niet automatisch. De wet kent geen vaste vergoeding voor een gemiste monteursafspraak, en bij de grote providers vonden we geen standaardregeling. Wat je wél kunt doen, is schadevergoeding eisen op grond van artikel 6:74 BW: wie een afspraak niet nakomt, moet de schade vergoeden die daardoor ontstaat.
| Situatie | Waar je recht op hebt | Basis |
|---|---|---|
| Monteur komt niet bij een nieuwe aansluiting | Vergoeding van aantoonbare schade, zoals een verloren vrije dag | Art. 6:74 BW |
| Monteur komt niet bij een storing | Storingsvergoeding na 12 uur, plus eventueel schadevergoeding | Art. 7.1a Telecommunicatiewet, art. 6:74 BW |
| Aansluiting blijft maar uit | Ingebrekestelling en daarna ontbinding | Art. 6:82 en 6:265 BW |
| Je bestelde online of telefonisch | 14 dagen bedenktijd | Art. 6:230o BW |
Een voorbeeld uit de praktijk: de Geschillencommissie Telecom oordeelde op 25 april 2022 in een zaak waarin de provider een monteursafspraak had geannuleerd. De klant kreeg € 100 voor de vrije dag die hij had opgenomen, plus zijn klachtengeld van € 50 terug. Uitspraken vind je in het uitsprakenoverzicht van De Geschillencommissie. Elke zaak is anders, dus zie dit als richting, niet als tarief.
Het werkt wel andersom
Ben jij niet thuis, dan rekenen sommige providers voorrijkosten. Ziggo noemt daarvoor € 35. Dat maakt het redelijk om bij een gemiste afspraak van hun kant ook om een tegemoetkoming te vragen.
Wat als je op een monteur wacht voor een storing?
Dan loopt de wettelijke storingsvergoeding gewoon door. Valt je internet, tv of vaste telefoon langer dan 12 uur uit, dan moet de provider je een deel van je abonnement terugbetalen. De regel staat in artikel 7.1a van de Telecommunicatiewet en is uitgewerkt in artikel 3.15 van de Regeling universele dienstverlening en eindgebruikersbelangen:
- Per 24 uur storing minstens 1/30 van je maandbedrag, met een minimum van € 1 per storing.
- Voorbeeld van de ACM: een storing van 30 uur levert twee dagen abonnementsgeld op (ACM ConsuWijzer).
- Uitzonderingen: storingen door je eigen apparatuur of wifi, en overmacht zoals overstroming, terrorisme of oorlog.
Komt de monteur pas na drie dagen, dan telt die hele periode mee. Vraag de vergoeding schriftelijk aan, bijvoorbeeld met de voorbeeldbrief van ACM ConsuWijzer. Let op de termijnen per provider: DELTA wil een aanvraag binnen een maand, Ziggo binnen een half jaar. Meer in internetstoring melden en compensatie claimen.
Wat als je nieuwe aansluiting maar niet geregeld wordt?
Dan stel je de provider in gebreke en geef je een laatste termijn. Pas daarna kun je het contract ontbinden zonder afkoopsom.
- Check je bedenktijd. Bestelde je online of telefonisch, dan kun je binnen 14 dagen afzien van het contract (art. 6:230o BW). Meer in bedenktijd bij online aankopen.
- Stuur een ingebrekestelling (art. 6:82 BW): noem de oorspronkelijke opleverdatum, de gemiste afspraken en een redelijke termijn, bijvoorbeeld 14 dagen.
- Blijft de provider in gebreke, ontbind dan schriftelijk (art. 6:265 BW) en sluit elders af. Check op internet vergelijken wie er nog meer op je adres levert.
- Houd je oude abonnement aan tot de nieuwe verbinding werkt. Stap je over met de overstapservice, dan mag de oude provider pas stoppen als de nieuwe levert. Zie overstappen zonder onderbreking.
Nieuwbouw of glasvezel in aanleg
Bij een nieuwbouwwoning of een nieuw glasvezelnetwerk hangt de opleverdatum vaak af van de netbeheerder, niet van je provider. Vraag bij wie de vertraging ligt. Tijdelijke oplossingen vind je in internet in je nieuwbouwwoning regelen en 5G-internet thuis.
Hoe vraag je een vergoeding aan voor een gemiste afspraak?
- Leg het vast: datum, tijdvak van de afspraak, de bevestigingsmail en eventuele sms'jes dat de monteur 'onderweg' was.
- Bewijs je schade: een verlofaanvraag, een loonstrook met ingehouden uren of een rekening van een oppas.
- Dien een schriftelijke klacht in bij je provider en vraag om een concreet bedrag. Hoe je de klantenservice het snelst bereikt, lees je in klantenservice bereiken per provider.
- Komt er geen oplossing? Dien binnen 12 maanden na je klacht een geschil in bij de Geschillencommissie Telecom. Het klachtengeld is € 50 en je krijgt het terug als je gelijk krijgt.
Een melding bij de ACM kan ook, via ConsuWijzer, maar de ACM beslist niet over jouw individuele vergoeding. Daarvoor is de Geschillencommissie.
Veelgestelde vragen
Er is geen wettelijk vast bedrag. Je kunt wel vergoeding van aantoonbare schade eisen, zoals een vrije dag, op grond van artikel 6:74 BW. De Geschillencommissie kende in 2022 in zo'n zaak € 100 toe.
Ja. Duurt de storing langer dan 12 uur, dan heb je recht op minstens 1/30 van je maandbedrag per 24 uur, met een minimum van € 1. De wachttijd op de monteur telt mee.
Binnen 14 dagen na online of telefonisch bestellen kan dat altijd. Daarna stel je de provider schriftelijk in gebreke met een laatste termijn. Blijft de aansluiting uit, dan kun je het contract ontbinden.
Geschreven door
